بروز رسانی دی ۱ام, ۱۳۹۷ ۵:۴۲ بعد از ظهر
خدمات هتل
خدمات، یكی از اركانی است كه پارت عمده ای از بار هتل را بدوش می كشد، و به آن آبرو و حیثیت و خوب یّت می بخشد.
مسافرینی كه بعد از چند روز اقامت هتل را ترك می كنند سه نوع می باشند :
مسافر در مدت سكونت در هتل، در كمال آسایش و آرامش به سر برده طرز پذیرایی و نوع غذا و سرویس خدمات، كاملا رضایتبخش بوده و كلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشكر و قیافه باز خندان ترك می كند. همچنین كاملاً توجه دارد كه ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است كه پرداخت کرده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل كرد كه حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به میزانی موثر و ارزشمند است كه پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود.
خدمات هتل از هر جهت، متوسط معمولی بوده و سرویس و خدمات و امكانات پذیرایی در میزان قابل توجه نبوده، یا به طرز مناسب ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فكر می كند پولی كه پرداخت كرده بیش از اهمیت خدمات است و وجهی كه هتل دریافت داشته ، بالاتر از میزان توقع مسافر یا میهمان است . بعد از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت كه به مسافران دیگر پیشنهاد كند، این هتل را برای اقامت انتخاب كنند. در بازگشت مجدد او هم، جای تردید وجود دارد كه دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟
خدمات، در درجه پایین تر از میزان تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده كه در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر كاملا هویدا است طرز پذیرایی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی كه محاسبه شده آنقدر بد بوده است كه اقطعا ل می رود كار به شكوه و شكایت بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم.
با ذكر این مثال بدون شك ترجیح می دهیم كه تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فكر و اظهار تشكر قدر دانی، هتل را ترك كند امكان مراجعه مجدد او امثال او دوست ها خویشان او وجود داشته باشد.
رضایت كامل مسافر اول و حالت بی فرق ی مسافر دوم و ناخشنودی و كدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟
سرمایه، زمین، ساختمان وسایل تجهیزات، نقش را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه آموزش ی متخصصان و مهندسان مجرب مشاوران دلسوز صاحبنظر آن طور كه انتظار میرفت ه به مصرف رسیده، تا آنجا كه هتل آماده كار افتتاح و بهره برداری شده است. تشكیلات و دسنگاهها و پرسنل خدمه، تمام در خدمتند.
پس علت نارسایی گاه بیگاه هم اکنون ت مختلف آثار خوب ، متوسط و بد، در چهره مسافران از چیست؟ آیا ی كه مسافر اول هتل را ترك می كرد، روز بخت و اقبال هتل و وقت مراجعت مسافر سوم روز نحس نا مبارك بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی اتفاقی پیش آمده است. بی شك جواب این سؤالات بد است. زیرا موفق ّیت یك شانس یك تصاف نیست و عدم موفق یت نباید تصادفی تلقی شود، بلكه مسأله علت معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و هم اکنون ت هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل نتیجه ای است كه از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل تجهیزات هتل و انعكاس اعمال رفتار پرسنل است
.
این علل را جدا ازهم، می توان مورد ارزیابی تعمق قرار داد، اگر ساختمان كامل بی عیب و بی نقص است، قطعا ً در تأسیسات و تشكیلات تجهیزات هتل جای سؤال هست و چنانچه از این جهت هم كمبود و نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.
همان گونه كه قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یك خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حكم یك واحد است. حال اگر حلقه ای از زنجیر، فرسوده غیر قابل مصرف باشد، قوت مجموعه حلقه ها را سست كرده و كارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی كند، قوت وحدت خانواده را نامعتدلانه ناهمموزیک ساخته است.
پس به این نتیجه می رسیم كه خدمات، یكی از اركانی است كه پارت عمده ای از بار هتل را بدوش می كشد، و به آن آبرو و حیثیت و خوب یّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید كه این ركن برای در حركت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همواره زنده و فعّال ومتّحرك و مقاوم و پذیرای تمام نوع كوششها و تلاش ها باشد.
وقتی خدمات، با كمك همكاری همگانی تمام بخشها و بخش ها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد تهیه در این صورت است كه مسافر با خوشنودی و خرسندی رضایت خاطر كامل، هتل را ترك خواهد گفت آرزو خواهد داشت كه مسافرت اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد.
ارزش اهمیّت یك هتل زمانی با لا می رود كه همكاری همموسیقی ی حتی همـدل ی همفكری لازم بین تمام كاركنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ لوكس نیست كه به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلكه ساختمان خوب سری ی از انتظارات مسافر است بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید.
غذای بهتر ، سرویس بهتر ، تجهیزات بهتر ، پذیرایی بهتر ، رفتار مؤدبانه امنیت پاك نظری ، نظافت پاكیزگی صداقت در گفتار و كردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان بخش ها، محیط ساكت آرام، بخصوص مدیریت صحیح نظایر اینها، عواملی هستند كه در اذهان روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند.
همان گونه كه یك تولید كننده، چنانچه بعد از فروش تولیدات خود، خدمات ضروری را از قبیل تكنسین سرویس، تعمیرات مجاز فروشگاه لوازم وسایل یدكی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق كار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل هم خدمات بعد از افتتاح شروع به كار، از تمام جهات باید به طور مستمر دائم، آمادگی كامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل با اهمیت هتلداری، نباید انتظار موفق یّت داشت.
امر هتلداری و گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:
ـ سرمایه؛
ـ محل هتل شرایط آن؛
ـ ساختمان؛
ـ گزینش مدیر؛
ـ نیرو ی آدم ی (پرسنل)؛
ـ تجهیزات هتل؛
ـ سیسـتم و گردش كار؛
ـ خدمات.
تعریف مدیریت :
مدیریت فرایند به کارگیری موثر و کارآمد منابع مادی وآدم ی در برنامه ریزی سازماندهی بسیج منابع وامکانات هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی بر طبق نظام ارزشی مورد قبول صورت می گیرد.
باید گفت ؛که در ابتدا آدم ها در مورد مدیریت چقدر میدانند؟دانش مدیریت تا چه میزان علمی است و آیا مدیریت علم است یا هنر؟ بخشی از مدیریت را میتوان از طریق مدریت آموزش فرا گرفت بخشی دیگررا ضمن کار باید آموخت در واقع بخشی را که با آموزش فرا گرفته می شود علم مدیریت است . و بخشی را که سبب به کار بستن اندوختها در شرایط گوناگون می شود هنر مدیریت می نامند. «به عبارتی دیگر سخن علم دانستن است و هنر توانستن»
اگر در موقعیتی ملاکهای زیر برقرار باشد می توان گفت در آن موقعیت مدیریت اعمال می شود
۱- کار منظم وسازمان یافته
۲- هدفها :ملاک دوم مدیریت آن است که کار منظم گروهی در جهت تحقق آن هدایت شود .هدف ممکن است صریح وروشن ویا غیر صریح وضمنی باشد .
۳- روابط بین منابع :سومین ملاک آن است که کار مرتب در هدف از طریق روابط معین ی که بین منابع موجود برقرار است، صورت می گیرد .
۴- انجام دادن توسط دیگران :چهارمین ملاک مدیریت آن است که تحقق آنها از طریق انجام دادن کار با وبه وسیله افراد دیگر صورت می گیرد
۵- تصمیم گیری :آخرین ملاک مدیریت ، شرکـت فعال در تصمیم گیری است .یعنی ارزشیابی و گزینش راه حل در موقعیتهای پیچیده ای که معمولا توام با اقطعا ل تهدید وعدم اطمینان است .تصمیم گیری تمام جوانب مادی ،مالی وآدم ی را حاوی می شود .
مدیریت منابع آدم ی
یکی از بحث های مهمی که تعاونیها در عرصه کار های تجاری خود با آن مواجه هستند ، مدیریت منابع آدم ی است. مدیریت منابع آدم ی (HRM)، هدایت موثر افراد را در محیط کار در بر می گیرد موضوع مهمی که با اجرای آن مورد تاکید قرار می گیرد، این مطلب است که کارکنان، دارائی های ارزشمند سازمان هستند . (yahya, 2000) غالب تعاونیها در جهان ی امروز، از کارکنان تمام استفاده می کنند چراکه کار در چنین محیط رقابتی ، با اتکاء صرف به خدمات داوطلبانه هیات مدیره و اعضای موجود، نمی تواند امید به بقاء خوب یت در کار های اقتصادی اجتماعی را برای تعاونیها به همراه داشته باشد. کا.کا. تایمنی (K.K.Taimni, 2000)، یکی از صاحبنظران تعاونی، بیان می نماید که منابع آدم ی در محتوای تعاونی ها تنها به هیات مدیره و اعضای عادی آنها اطلاق نمی شود، بلکه این مفهوم، کارکنان تمام زمان حقوق بگیر را هم حاوی می شود. او به این نکته اشاره می نماید که کارکنان برای انجام کارآمد عملیات، برنامه ریزی و اداره کار ها و تهیه گذاشته های پیشرفته در جریان تصمیم گیری، تعاونیها را یاری می نمایند.
تجهیزات هتل
وقتی كه ساختمان هتل از هر جهت به اتمام رسید و بخشها وسری های مختلف آن معین گردید، مساله تهیه وسایل، جز برنامه كار قرار می گیرد. هر بخشی برمبنای احتیاج خود، نیاز به وسایلی دارد. صورت این لوازم باید قبلاً با نظر وصلاح دید مسؤول بخش ومشورت با اهل فن، با دقت تهیه وپس به انتخاب اجناس خرید آن اقدام شود.
شكی نیست كه سعی خواهند نمود وسایل مورد نیاز از بهترین و مرغوبترین قابل استفاده ترین نوع خریداری گردد. ولی فقط خرید وسایل از انواع مرغوب عالی برای امرهتلداری كافی نیست، بلكه مهمتر از آن این است كه لوازم خریداری شده چگونه به چه شكل و نقشه و كیفیتی نصب یا كار گذاشته شود. یعنی تعیین محل اشیاء مورد استفاده نیز از اهّم مسایل است.
همچنین رنگ آمیزی دكور هر پارت ی در خور توجه ارزش است. دكوراسیون اتاقها، رستوران، رسپشن، لابی ، سالن جشنها مجالس و تزئینات آنها هركدام در نوع خود نیاز به تجربه، ذوق، سلیقه و تخصص دارد. مهارتها و دقایق ظریف هنری تخصصی باید در آن به كار رود، زیرا علاوه بر زیبا بی ظاهر و دوام ضروری كارآیی وسایل و تجهیزات هم باید مورد تذکر قرار گیرد.
تهیه، آماده ساختن مصرف از وسایل مورد نظر، كار افراد عادی نیست و بی مطالعه و اندیشه و ارزیابی كامل نمی توان از وسایل خریداری شده بهره كافی حاصل كرد و نتیجه مطلوبی بدست آورد .تعداد اشیاء اجناس و لوازم هر قسمت ی دقیقا باید برآورد شود تا در میزان ضروری و مورد احتیاج و احتیاطا با تعدادی اضافی خریداری و تهیه گردد.
ترتیب قرار دادن و نصب وسایل قبلاً باید مورد مطالعه قرار گیرد تا هر چیزی در جای خود مستقر شود . به طور مثال، فرهای آشپزخانه یا دستگاههای ظرفشویی در كدام بخش آشپزخانه و به چه ترتیبی گذاشته شود تا كارآیی داشته باشد موانعی در سرعت كار ایجاد نگردد و موجبات ركود و كندی اتلاف زمان فراهم نشود. در یك هتل بزرگ چنانچه به این نكات به ظاهر آسان توجه كامل نشود ، به ضرر و ضایعات كلی خواهد شد و فرصتهای بسیاری را به هدر خواهد داد .
طرز چیدن میز و صندلیهای رستوران، سالن جشنها میهمانیها چگونه باید انجام شود تا امر پذیرایی با سهولت ضروری عملی گردد و مزاحمتی به وجود نیاید دست و پا گیر نباشد. قفسه بندی انبارها متناسب با تعداد یا میزان اندازه اجناس و وسایلی كه در آنها قرار خواهد گرفت پیش بینی شود .
نصب ماشین های لبـاس شویی و ترتیب كار آنها نیاز به دقت و تخصص كافی دارد ، اما برای هر یك از مسائل مورد بحث تحت عناوین مربوط به خود ، شرحهایی داده شده و راهنمای یهای ضروری به عمل آمده است .
منظور كلی این است كه امر تجهیزات هتل، نصب آماده نمودن آنها باید به نحوی انجام پذیرد كه حداكثر مصرف از حیث راندمان سهولت و سرعت و نظم كار بدست آید و بعد از شروع كار بر تاثیر غفلت ها ندانم كاری بی دقتیها ی اولیه، نیاز به جابجایی و تغییرات بعدی و سرگردانی پرسنل نباشد. اگر این كارها كه از اصول مهم محسوب می شود از روی نقشه برنامه ریزی دقیق حساب شده به عمل نیاید گرفتاری همیشگی ی در پی خواهد داشت و تحمل زیان های مالی و تضییع اوقات پرسنل به هر شكل هر اندازه كه باشد تلخ است هتلداران از زحمت دردسر بی نظمیها درامان نخواهند بود.
در موقع خرید لوازم اثاثیه هتل رعایت این نكات ضروری است:
وجود وسایل خوب و در عین حال مدرن و زیبا در یك هتل در جلب مشتری حفظ آبروی هتل تأثیر زیادی دارد. مشتری وقت ی كه در هتل ، ظروف زیبا مرغوب و قاشق چنگال مرتب و از جنس بهتر مشاهده می كند . احساس راحتی اطمینان و اعتماد نسبت به هتل خواهد داشت برعكس، چنانچه با ظرفهای درجه پست نا مرغوب وسایل فرسوده ارزان قیمت روبرو شود حتی چنانچه بهترین غذا به او داده شود، حس عدم رضایت خواهد كرد. پس باید در انتخاب وسایل نهایت دقت به عمل آید
زمان خریداری وسایل مورد نیاز هتل باید سعی كرد كه وسایل بهتر با قیمت مناسب تهیه شود، اما باید دید مشتریان هتل از چه طبقه ای هستند و نوع غذایی كه سرو می شود چیست برای چه مدتی این وسایل خریداری می شود.
استهلاك وسایل و لوازم هتل خیلی است، پس باید نهایت دقت در انتخاب وسایل نوع آن به عمل آید تا وسایل مناسبتر با دوام تری تهیه شود.
اثاثی كه گزینش می شود باید راحتی را تأمین كند حمل نقل و نظافت آنها آسان و مقرون به صرفه باشد.
اثاثیه هر اتاق باید متناسب با اندازه اتاق باشد و در گزینش رنگ آن نیز دقت به عمل آید تا بر قشنگ یی و تناسب اتاق بیافزاید، به طور مثال اتاقهایی كه پنجره كوچك دارند باید دقت شود كه رنگ پرده با رنگ دیوارها مفرق نباشد .اثاثی كه انتخاب می شود تزئینات زننده نداشته باشد و از حیث جنس و رنگ با یكدیگر همموزیک ی داشته باشند.
رنگ پرده ها بخصوص در اتاقهایی كه رو به آفتاب است ثابت باشد تا بعد از مدتی رنگ آن نرود و نا همموسیقی ی ایجاد نكند . خوبتر است در این قبیل مسائل از رنگهای خنثی (خاكستری ) استفاده شود.
● استاندارد
قبل ازاینكه به شرح ویژه گی تعدادی از وسیل هتل بپردازیم بهتر است ابتدا با كلمه استانداردآشنایی داشته باشیم.
استانداربه معنای رسم قانون واجباراست كه موسسه استاندار د مسئولیت قانونی نظارت بر تولیدات فرآورده ها راداراست وهر موسسه ای كه ازعلامت استاندارد استفاده میكند باید هر آنچه كه توسط اداره استاندارد تذوین شده رعایت كند و هرگاه علامت استاندارد روی كالای مشاهدشوداین اطمینان را به خریدار میدهد كه ازكالای استفاده میكندكه تولیدآن براثاث تدوین استاداردهای ملی است بوسیله اداره استانداردتهیه شده است وفقط واحد های دارای پروانه كاربرد علامت استاندارد مجاز به مصرف علامت روی كالای هستند و عدم رعایت ویژیگی های استاندارد های اجباری سبب پیگرد قانونی ابطال پروانه كاربرد علامت استاندارد خواهد شد .
این علامت نشان از تعهده عرضه كننده یا نولید كننده محصول و استمرار معین ات كالا با استاندارد ملی است چنانچه محصولی یاكالایی بدون نشان استاندارددربازارمشاهده شودغیرقانونی واعتباری ندارد و همچنین چنانچه محصولی پائین ترازاستاندارد تذوین شده تولید شود ممنوع است اقلامی كه استاندارد آنها اجباری است موظفند محصولات را با استاندارد ملی منطبق نماید .
هرگاه مصرف كننده ای ازكیفیت محصولات ی كه نشان استاندارد داشته باشد و رضایت نداشته باشند .
می توانند ازتولیدكننده به اداره استانداردشكایت كنندوادعای خسارت نماینددرصورتیكه ثابت نمایند محصول یا كالا داری عیب نقص بوده واحد تولیدی یا ارائه دهنده محصول باید رضایت شاكی را بدست آورد در غیراینصورت مراتب از طریق مراجع قضائی قابل پیگیری خواهد بود .
